Service Excellence
, 10
1
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima (service excellence). Setiap frontliner sebagai garda depan perbankan berkewajiban untuk memuaskan nasabah. Kepuasan nasabah dapat dicapai apabila frontliner mengetahui siapa nasabahnya baik nasabah internal maupun eksternal. Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentu didasari pada pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani.
Keunggulan sebuah bank atau lembaga jasa keuangan sangat ditentukan oleh faktor pembeda apa yang membuat para nasabah memilih untuk tetap bertransaksi. Selain kualitas produk atau jasa, pelayanan juga sangat penting untuk diperhatikan. Pasalnya, jika nasabah merasa nyaman dan puas, mereka cenderung akan simpati dan lebih condong untuk menggunakan produk atau jasa dari yang ditawarkan, meski banyak rival dari bank atau lembaga jasa keuangan lain yang juga memberikan berbagai penawaran menarik. Setiap pelanggan tentu memiliki harapan tersendiri terhadap excellent service atau layanan prima yang diberikan.
Lantas, bagaimana mengukur tingkat keberhasilan layanan prima sesuai dengan standar yang dinilai oleh Marketing Research Indonesia (MRI)? Aspek-aspek saja yang mesti diperhartikan oleh sebuah bank agar dapat memberikan layanan terbaik bagi nasabah? Bagaimana peran dari lini depan (forntliner) dalam melayani nasabah?
Keunggulan sebuah bank atau lembaga jasa keuangan sangat ditentukan oleh faktor pembeda apa yang membuat para nasabah memilih untuk tetap bertransaksi. Selain kualitas produk atau jasa, pelayanan juga sangat penting untuk diperhatikan. Pasalnya, jika nasabah merasa nyaman dan puas, mereka cenderung akan simpati dan lebih condong untuk menggunakan produk atau jasa dari yang ditawarkan, meski banyak rival dari bank atau lembaga jasa keuangan lain yang juga memberikan berbagai penawaran menarik. Setiap pelanggan tentu memiliki harapan tersendiri terhadap excellent service atau layanan prima yang diberikan.
Lantas, bagaimana mengukur tingkat keberhasilan layanan prima sesuai dengan standar yang dinilai oleh Marketing Research Indonesia (MRI)? Aspek-aspek saja yang mesti diperhartikan oleh sebuah bank agar dapat memberikan layanan terbaik bagi nasabah? Bagaimana peran dari lini depan (forntliner) dalam melayani nasabah?
